Menghitung Service Level Agreement

Written By Scooter-google on Kamis, 25 September 2014 | 08.50

Semua ini diawali dengan seringnya beberapa client dan beberapa rekan kerja sering melakukan diskusi bersama terkait dengan service yang mereka terima dari vendor. Biasanya hal ini terjadi karena merasa tidak mendapatkan service yang seharusnya saat produk tersebut ditawarkan ..  (hehe he...biasa marketing ). 

Apa itu SLA ?
Sesuai dengan judul diatas Service Level Agreement bisa diartikan sebagai perjanjian kedua pihak terkait dengan service yang akan diberikan dan service yang akan diperoleh customer. Maka berbicara SLA terlebih untuk jasa Korporasi/perusahaan misal sebuah perusahaan menyewa layanan  jaringan komunikasi Bank A. maka SLA terkait dengan ketersediaan layanan jaringan selama 365 hari dalam satu tahun akan menjadi dasar pengukuran layanan yang diberikan kepada Bank A.
Bila vendor tidak dapat menyediakan layanan sesuai dengan SLA yang diperjanjikan berarti mereka melanggar SLA yang telah diperjanjikan. Misal layanan SLA 99% dalam satu bulan dan atau satu tahun.

Mengapa kita perlu SLA ? 
sebelumnya saya sudah informasikan bahwa SLA bisa dikatakan sebagai garansi terkait komitmen vendor kepada kita, sebagai bentuk tanggung jawab mereka kepada customer untuk dapat memberikan layanan sesuai dengan apa yang telah diperjanjikan oleh kedua pihak. Maka bila hal tersebut terjadi ketidak sesuaian dari perjanjian dan hal tersebut berulang terjadi, maka SLA akan menjadi perhatian. 
Jadi jelas bahwa SLA menjadi garansi layanan yang diberikan vendor kepada customernya.  

Mengapa SLA dibutuhkan
SLA dibutuhkan dilihat dari sisi penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian  (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.

SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA
Untuk menghitung SLA tergantung dari layanan yang diberikan sebagai contoh yang mudah  beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Berikut ilustrasi bila kita asumsikan SLA yang diperjanjikan adalah 98%, dalam hal ini verdor tersebut memberikan layanan selama satu bulan sebesar 98% dalam keadaan ON, artinya ada kemungkinan 2 % mengalami kendala dan hal itu menjadi tidak permasalah.

ilustrasi  :
1 hari = 24 Jam   1 bulan = 30 Hari

Andaikan cost sewa internet dalam satu bulan Rp 1.000.000,- maka
1 Bln =  30 x 24 = 720 Jam   (720 Jam adalah nilai dari 100 % layanan )

sedangkan bila SLA yang diperjanjikan kepada kita adalah 98 %
98 % x 720 = 705.6  Jam. Jadi nilai yang diperjanjikan dalam satu bulan kondisi UP adalah sebanyak 705.6 Jam sedangkan bila terjadi kendala dalam satu bulan bila dijumlahkan waktunya sampai dengan 14.4 Jam masih dalam kondisi yang wajar.

Bagaimana bila terjadi kurang dari jumlah SLA 
Kondisi dapat terjadi bila vendor tidak cermat dalam mengelola bisnisnya atau terjadi wan prestasi dalam kontrak tersebut. Hal ini biasa disebut juga dengan denda pengembalian atau pembayaran kepada pihak penyewa biasa disebut juga dengan Restitusi.
Sebagai contoh berdasarkan cost yang dibayarkan pelanggan untuk menyewa layanan internet dalam satu bulan harus membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.000)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.000)
=  Rp1.000.000 – Rp. 213.000
    =  Rp. 787.000
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 787.000
Semoga sharing ini dapat bermanfaat bagi rekan sekalian, mengingat manfaatnya kita dengan memahami SLA, semoga dapat diaplikasikan dilingkungan tempat rekan sekalian hingga kita tidak memiliki masalah. Patut diingat awal dari perhitungan SLA itu mulai dihitung saat kita telah mendapatkan tiket problem terkait layanan yang tidak dapat mereka hadirkan kepada kita sebagai customer sesuai dengan yang diperjanjikan maka mulai saat itu kita dapat menghitung berapa persentase yang akan dijadikan nilai persentase layanan yang mereka berikan.



0 comments: